Отношение к клиенту при продаже услуг

Stam

в свое время я покупала квартиру, и денег у меня было ровно в обрез. вы себе даже не можете представить, сколько убогих объектов я посмотрела, мне предлагали заведомо не то и не там и не по той цене. при этом говорили - ну еще бы было побольше или может в банке возьмете..
в итоге я работала с риэлтером, которая не гнала меня в банк за допкредитом, подбирала объекты исключительно по моим требованиям и проверяла каждый вплоть до того, что могла зайти к соседям и спросить - а часты ли перебои с водой. и знаете что? иногда мы с друзьями собираемся на пикник небольшой радостной толпой, так вот вся эта толпа купила квартиры и дома именно в этом агентстве. и не мое мнение было решающим. просто , отдаю им должное, люди умеют работать.

_______________________
Всем лучей добра!

Пожалуйста, воздерживайтесь от упоминания всего, что:

-- связано с политикой, упоминает политику, намекает на политику,
-- может вызвать обсуждение политики или ассоциации с политикой.

За неявный намёк на политику - бан.
Тому, кто ответил на такой намёк - бан.
Тому, кто среагировал на такой ответ - бан.

Эльза

Заришка пишет:

Как не транслировать это человеку, научи

Учу. Чтобы не транслировать это, надо так не думать.

Frejja пишет:

Ведь тут продавец несет только расходы и в итоге обанкротится. По лицу клиента не видно, будет он покупать или нет же.

От консультации продавец не несёт расходы. А если у него вообще никто не покупает, то он явно что-то делает неправильно. И дело не в том, что он не выгоняет недостаточно богатых клиентов из магазина.
По лицу как раз не видно, кто купит, а кто нет. Поэтому я лично считаю, что надо ко всем относиться одинаково хорошо. Тогда кто собирался, тот купит. А остальные может не купят, так друзьям посоветуют (да, тоже из реальной жизни, такое было).

Elf пишет:

Поэтому честно ответила "не знаю". Она сразу потеряла интерес

Я не теряю интерес, а выясняю, на какую сумму всё-таки рассчитывает клиент. Пока что не было случая, чтобы так и не сказали. Если сам не может решить, можно накидать варианты. Мол, до 5 тысяч такие серьги, до 20 уже побольше, а от 100 - с бриллиантами с кулак, вам из какой категории? При таком подходе все сознаются.

Правильно тут уже сказали - надо просто любить свою работу. Тогда не будет таких мучительных вопросов, что я на кого-то потрачу лишние 15 минут, а он мне недоплатит лишние 200 рублей. Когда получаешь удовольствие от работы, деньги приложатся. Не одним путём, так другим. Не от одного клиента, так от другого.

Elf

Aoife пишет:

При таком подходе все сознаются

Не, мне бы не подошло :shake:

мне надо чтобы понравилось. И знать буду, когда увижу. Вот такой вот неприятный случай.

_______________________
К каждому приходит счастье. И не обязательно в ночь со вторника на среду.

Заришка

А я, когда мне по работе звонят или пишут в выходные, отвечаю очень коротко ,по делу (телефон отключить нельзя) и сухо или вообще не отвечаю (на письма).
Недавно было-звонит телефон, я взяла трубку, там девушка-ой, извините пож-та что я вам в субботу вечером звоню, а вот мне надо узнать..
Я ей говорю -что-то срочное ? Нет, тогда давайте в понедельник.
Как думаете, это плохое отношение ?

_______________________
Я хочу лететь еще выше, что б не задеть города крыши.
Я хочу быть еще ближе и выше и выше…

Lovely

Aoife пишет:

Я не теряю интерес, а выясняю, на какую сумму всё-таки рассчитывает клиент. Пока что не было случая, чтобы так и не сказали. Если сам не может решить, можно накидать варианты. Мол, до 5 тысяч такие серьги, до 20 уже побольше, а от 100 - с бриллиантами с кулак, вам из какой категории? При таком подходе все сознаются.
Правильно тут уже сказали - надо просто любить свою работу. Тогда не будет таких мучительных вопросов, что я на кого-то потрачу лишние 15 минут, а он мне недоплатит лишние 200 рублей. Когда получаешь удовольствие от работы, деньги приложатся. Не одним путём, так другим. Не от одного клиента, так от другого.

Ты абсолютно права, только, к сожалению, любовь к работе или, скорее, поиск работы чтобы нравилась - редкость. Среди молодых - особенно. Многим лишь бы ничего не делать и получать зп не напрягаясь. Моджет поэтому специалистов хороших мало сейчас или они все старой закалки.

Я продажник не особенно хороший. Но стараюсь. Общаюсь вежливо и не хамлю. Соответственно, имею своего клиента, с которым и поговорить приятно (на одной волне) и который скидку даже не попросит. За это готова все время потратить на поиск лучшего варианта. И по бюджету тоже спрошу клиента на что рассчитывает. Как правило, это +5-10 тыс от запрашиваемой стоимости. Предлагаю лучший вариант и объясняю разницу. Остальное - выбор клиента. И да - не смотреть на клиента как на источник наживы :uzhasss:

У нас современная сфера услуг достаточно молодая. У нас не принято работать на клиента. Часто еще остался "советский" сервис, когда продавец на тебя не отвлечется или ему все равно.

_______________________
Лет через 20 вы больше будете жалеть о том, что вы не сделали, чем о том, что сделали. Поэтому поднимайте якоря и уплывайте из тихой гавани. Ловите попутный ветер в свои паруса. Пользуйтесь. Мечтайте. Делайте открытия.

@ Марк Твен

Medina-Coeli

могу сказать только с точки зрения покупателя, ибо продавцом не была ни разу :gy:

в России можно зайти, например, в обувной магазин, и ничего не купить, притом что тебе очень надо. сам себе померишь что-то, не понравится - и отваливаешь с пустыми руками под равнодушными взглядами молоденьких продавщиц. которым ты не интересна ни разу))
в Италии наоборот - даже если не особо и надо, все купишь. был случай, когда я с МЧ в магазине выбирала себе обувь, совершенно без ясных целей и желаний. продавцом был приятный мужчина, который сам предлагал-приносил мне туфли-босоножки и сам же одевал мне на ноги и застегивал :confused:

аж мой МЧ волновался.
в итоге купили две пары :gy:

в России помню только однажды такое, когда молодой мальчик-продавец надевал мне на ноги кроссовки и долго старательно их шнуровал. тоже купила))
в обоих случаях обувь оказалась удачной. )) вроде бы мелочь - небольшое проявление внимания к покупателю. а эффект-таки есть. :gy:

Последний раз редактировалось Medina-Coeli 15 сен 2014, 13:02, всего редактировалось 1 раз.

Эльза

Elf пишет:

Не, мне бы не подошло мне надо чтобы понравилось. И знать буду, когда увижу. Вот такой вот неприятный случай.

То есть за три миллиона тебя серьги тоже устроили бы? И за 500 рублей тоже устроили бы (мы же понимаем, что там за 500 рублей под видом золота)? Наверняка нет. То есть какой-то коридор у тебя есть. Нижняя планка ограничена твоими требованиями, верхняя - твоим кошельком. То есть ты тоже можешь озвучить "вилку" совершенно без проблем.

Заришка пишет:

Я ей говорю -что-то срочное ? Нет, тогда давайте в понедельник.

По-моему, грубо. Я по выходным вообще не отвечаю на рабочие звонки, перезваниваю в рабочий день. По вечерам и рано утром не отвечаю тоже. Просто нет меня на связи. А когда я вроде есть, но отказываюсь разговаривать, получается другое впечатление.
Но это лично моё мнение, тут можно и так, и так. С другой стороны наоборот хорошо, что отвечаешь и по срочным делам можешь пообщаться, не уходишь в астрал.

Lovely пишет:

Ты абсолютно права, только, к сожалению, любовь к работе или, скорее, поиск работы чтобы нравилась - редкость. Среди молодых - особенно. Многим лишь бы ничего не делать и получать зп не напрягаясь. Моджет поэтому специалистов хороших мало сейчас или они все старой закалки.

Я наоборот вижу тенденцию, что молодые уже не пашут ка старшее поколение лишь бы копейку выбить, а работают где нравится, может и за меньшие деньги. Видимо, просто круг общения такой. Но ты права, любимая работа - это редкость сейчас. Правда это не проблемы клиента ведь. Сам виноват, что пошёл на нелюбимую работу, шёл бы тогда на любимую или не с клиентами хотя бы.

Elf

Заришка, выходные это святое. Человек должен отдыхать нормально и ходить в отпуск. Знаю случаи, когда люди говорят, что в отпуске не были лет по 5, спина отваливается и шерсть выпадает.
Так что это не плохое отношение. Есть рабочие дни недели с рабочими часами - в это время можно радостно трудиться. И пользы будет больше тем же клиентам :aga:

Aoife, ой, мать, как ты спорить любишь :ho-ho:

_______________________
К каждому приходит счастье. И не обязательно в ночь со вторника на среду.

IrinaPS

Как говорят, главное не написать картину, а талант удачно продать ее.
Меня (покупателя) раздражают продавцы "без мыла". Все же нужно быть хорошим психологом, чтобы бизнес процветал. У такого не только купишь, но еще и за жизнь поговоришь :gy:

Stam

с продавцами товаров проще - если мне нужен товар, то я его куплю, и неважно, какая степень кисломордости у продавца. пробил чек и разошлись.
а вот с услугами, особенно "сложными", вряд ли кто-то захочет стать клиентом того, кто литсо кривит и готовность сотрудничать не проявляет.

_______________________
Всем лучей добра!

Regina

Цитата:

в России можно зайти, например, в обувной магазин, и ничего не купить, притом что тебе очень надо. сам себе померишь что-то, не понравится - и отваливаешь с пустыми руками под равнодушными взглядами молоденьких продавщиц. которым ты не интересна ни разу))

Не сказала бы что в России все однобоко. Очень часто в тех же обувных магазинах если не было моего размера предлагали примерить что-нибудь аналогичное, иногда даже говорили где есть еще обувь этой же марки, что бы посмотрела там. В магазинах одежды нередко звонили в аналогичный и спрашивали есть ли размер того, что мне понравилось, но в наличии в данном магазине нет.
Но и бывали и случаи когда зайдешь в обычный магазин, грубо говоря как с пробежки, и на тебя смотрят так...что как минимум не по себе становится. А если начнешь что смотреть, так на лице читается: что ты здесь копошишься, нам за тобой все поправлять. И радует что последнее время с таким встречалась все реже и реже.
В магазины, где цена платья начинается от 20 тыс. руб., редко заходила, зачем время терять, ну и расстраиваться что тряпочка стоит так дорого :ho-ho:

А вообще согласна с мнением про купить

Stam пишет:

если мне нужен товар, то я его куплю, и неважно, какая степень кисломордости у продавца. пробил чек и разошлись.

Frejja

Вообще от страны ничего не зависит. Мне разные типы продавцов попадались и там и там. Зависит от людей.

Я вот, например, пошла тут в Швеции лечить зубы. По рекомендации мужа, между прочим. А оказалось, что это такая клиника, или такие специалисты клиентоориентированные, которые там со здоровых зубов налет сполоснут, за жись потрындят. Ну при этом не забудут слупить с клиента 100-150 евро за сеанс. А вот у меня была проблема немного посерьезнее - мне надо было пломбировать каналы. И тогда они применили коронный метод лечения в Швеции - " А давайте подождем, может, пройдет само". Само не прошло, дело закончилось в какую-то субботу в неотложке, я чуть от боли не ум*ерла. После этого я в эту клинику к улыбчивым врачихам ни ногой - нашла другую, там хотя бы лечат :gy:

(у меня низкие требования к шведским врачам-халтурщикам).

Regina

Frejja пишет:

Вообще от страны ничего не зависит. Мне разные типы продавцов попадались и там и там. Зависит от людей.

И за границей не все ходят на работу как на праздник.

Если говорить не про магазины, а именно про сферу услуг в Италии, то мама миа.
Тут в порядке вещей, что начнет депиляцию делать один "мастер", а закончит другой. Один раз вообще заперлась молодая девочка, когда я была на этой интимной процедуре, обучение у них видите ли :uzhasss:

Тут я уже возмутила и ее выставили за дверь. Вот вам и отношение к клиенту.

Синди

Rinna пишет:

Девушка мило улыбнулось и , все-равно,предложила показать коллекцию. Она потратила на меня минут 10

Это просто умная девушка, у нее все впорядке с тактикой...она сделала рекламу своей продукции....вдруг ты на досуге кому-то расскажешь.

Добавлено через 9 минут 11 секунд

Frejja пишет:

Как вежливо, но четко отсечь от себя таких клиентов, которые ходят, примеряются, прицениваются, но покупать не собираются

Ну что значит покупать не собираются :unknown:

Если ты прицениваешься значит есть у тебя желание купить, а продавец просто видимо плохо продает! раз клиент уходит с пустыми руками.
Издержки производства это нормально, если что-то хочешь продать нужно предоставить хороший сервис.

Синди

А вообще думается мне, что в России продавцы зажрались. Им главное, чтобы клиент пришел и сразу же ушел с покупкой иначе они интерес видите ли теряют :impossible:

А чтобы как-то для этого постараться и речи быть не может

Сорри, оффтоп

Medina-Coeli

Regina пишет:

Но и бывали и случаи когда зайдешь в обычный магазин, грубо говоря как с пробежки, и на тебя смотрят так...что как минимум не по себе становится. А если начнешь что смотреть, так на лице читается: что ты здесь копошишься, нам за тобой все поправлять. И радует что последнее время с таким встречалась все реже и реже.

вот-вот.
поэтому если мне что-то надо, то выбираю продавца, который готов коллаборировать. сейчас чего-чего, а предложений хватает, можно выбрать, у кого и что купить, если товар не дико специфичен и лишь в одном редком месте обитает.

Синди пишет:

А вообще думается мне, что в России продавцы зажрались. Им главное, чтобы клиент пришел и сразу же ушел с покупкой иначе они интерес видите ли теряют :impossible:

А чтобы как-то для этого постараться и речи быть не может

таки да!

вот и подумаешь: зачем навязываться людям, если они в нас не заинтересованы? ну, и идешь туда, где ваши интересы совпадут, делов-то.

Синди

Кстати, забыла написать...на сервис когда приезжаю, они мне всегда полный бак бензина наливают...бесплатно :la:

Мелочь , а приятно. Менеджер еще зазывает всегда к ним в атомойку, они мне бесплатно даже машину помоют, но я еще как-то не доехала. Молодцы они. Хорошо работают. Конечно я всем теперь советую этот автосалон :ho-ho:

Точнее даже не советую...просто рассказываю опции и люди заинтересовываются, может они там машину и не купят в итоге, но обязательно зайдут, а уж остальное дело менеджера удержать клиента. Вообщем сама того не подозревая делаю им рекламу! Уж не знаю бесплатно или нет, бензин то денег стоит, а они мне его бесплатно льют :ho-ho:

Вообщем маркетинг тут хорошо работают, люди знают как мелочами клиента на большие бабки можно раскрутить...у нас до такого не додумались.

Главное не только лишь бы продать, но и суметь поддерживать нужный сервис....увы в России с таким не встречалась, спихнул товар и все сам клиент разбирайся, после покупки продавец клиента даже и знать не хочет. :impossible:

Синди

Frejja пишет:

Ну вот, например, в Швеции очень популярны заявления среди медицинских работников, учителей, работников детских садов - вот, нам недоплачивают, мы работаем с вашими детьми и здоровьем за нищенскую зарплату (видели бы они правда нищенскую зарплату ). Может, я такой человек впечатлительный, но мне иногда бывает некмфортно водить ребенка в детсад - персоналу же недоплачивают. Или идти в больницу - они же урабатываются за нищенскую зарплату, а тут еще я приперлась..

Вообщем о чем разговор... :unknown:

Им эта нищенская зарплата прям с неба упала нежданно негаданно? Нет, они знали на что подписывались! Наверное, еще до того как в универ поступать. И их никто не заставляет работать. Их туда насильно что ли затащили в больничку, дет.сады работать. :unknown:

Не нравится зп идите туда , где хорошая...вообщем не понимаю жалоб по этому поводу абсолютно.

Idylle

оценивать покупательскую способность по внешнему виду покупателя я перестала еще 15 лет назад, когда только начала заниматься торговлей. Тогда торговала нижним бельем, были разные сегменты и дорогие, в том числе. И вот пришла покупательница, с виду такая себе тетя никакая, просто одета, простая прическа.Покрутилась и купила белья на приличную сумму, легко достав деньги из кошелька. Я офигела и с того времени НИКОГДА не оцениваю покупателя по одежке. Некоторые даже сдачу оставляли и даже шоколадки приносили, так как я до сих пор люблю это дело - с удовольствием предлагаю и примеряю. Если сейчас не купит - так потом вернется или друзей-подруг приведет.
а вот продавцов своих гоняю и ругаю, если с кислыми минами стоят после того, как покупатель перерыл пол отдела и ушел думать. Редко - но бывает такое, чего уж там, но ругаю))
и сама не люблю когда я прихожу с намерением что-то купить, ново мне никто никогда не видит потенциального покупателя. Видимо у меня вид такой непокупательный и очень редко можно нарваться на хорошего консультанта. Обычно я сама предоставлена себе и молча сама выбираю вещи и еще гоняюсь за продавцами, что бы они мне принесли нужный размер. В итоге могу купить несколько вещей, если нравится, но если не подошло ничего - то продавцы и не обижаются на меня, так как никто со мной не работал))
по поводу скидок - если просят - делаем всегда, иногда даже если не просят - можем уступить. Или если вижу, что бабушка бусики покупает, так сама ей уступлю, пусть приятно ей будет, от меня не убудет. И много уже своих покупателей нажили, которые знают, что скидка будет и к нам идут, даже за скидками, так как все мы люди и любим приятности. И лучше я меньше заработаю, но получу покупателя на последующие покупки

Adel

Я смотрю в Швейцарии совсем не зазорно прийти в кафе и выпить кофе или бутылочку фанты за 3-5 фр. И тебя встречают как дорогого гостя!
Если бы я в Москве так сделала, меня бы выгнали. Никогда не получалось просто кофе выпить, надо было еще и десерты навязанные заказывать.
У меня тоже есть случай про шубу. После родов выглядела я не очень, в пуховом пальто на 2 размера больше, прогуливалась по ТЦ Москва, искала себе что-нибудь приличное на зиму. Там еще не было Черкизона. Решила шубку померить, денег у меня было хоть на 2 шубы. И вот продавец на меня глянула с головы до ног и сказала "она вообще-то дорогая". Тысяч 80 или 100. У меня были такие деньги, но желание пропало. Я в снежной королеве перемерила все норковые шубы и никто слова не сказал. Мне не понравилось как на мне шубы сидят.

Idylle

Adel пишет:

Я смотрю в Швейцарии совсем не зазорно прийти в кафе и выпить кофе или бутылочку фанты за 3-5 фр. И тебя встречают как дорогого гостя!Если бы я в Москве так сделала, меня бы выгнали. Никогда не получалось просто кофе выпить, надо было еще и десерты навязанные заказывать.

вспомнила как мы с моим мч покушали в одном ресторане,вышли прогуляться дальше после трапезы и решили зайти в следующий выпить кофейка. Зашли. Гламурное пустое заведение (видимо еще было рано для массовости), сели за столик, заказали кофе. Ждем. Тут приходит официант и говорит - только кофе пить нельзя, надо еще тортик заказать! Мы возмутились и ушли, неприятно стало. А надо было менеджера позвать и пожаловатиься.

Cipollina

Frejja пишет:

Как вежливо, но четко отсечь от себя таких клиентов, которые ходят, примеряются, прицениваются, но покупать не собираются. Ведь тут продавец несет только расходы и в итоге обанкротится. По лицу клиента не видно, будет он покупать или нет же.

В том и дело, что по лицу не видно. :wink3:

И какие такие расходы несёт продавец, если потенциальный клиент зашёл-посмотрел-приценился? :scratch:

Не из вредности же и желания напакостить и обанкротить ходят, достают, а покупать не собираются. Да, смотрят, спрашиваются, прицениваются - так имеют право выбирать, кому и за что отдавать свои деньги. :aga:

И если даже клиент не нашёл что искал, то отношение к себе запомнит, как хорошее так и плохое. И в следующий раз он сам (а так же его родня и друзья) либо придёт и принесёт свои денежки вам, либо вашему конкуренту.

Regina

Idylle пишет:

Тут приходит официант и говорит - только кофе пить нельзя, надо еще тортик заказать

Сколько раз брала просто чай или кофе и слова никто не сказал.
При таком сервисе как они еще клиентов имеют. Вряд и кто-то захочет придти 2-й раз.

Lenchik

Frejja пишет:

Как вежливо, но четко отсечь от себя таких клиентов, которые ходят, примеряются, прицениваются, но покупать не собираются

Оставить их принимать решение.

У меня есть знакомая, которая все собирается поехать куда-нибудь за пределы Родины, уже несколько раз ходит в турагенство и выбирает, выбирает... А потом ее что-то останавливает - или проблемы с сыном, или ситуация в стране, или на работе что-то...
Я могу понять сотрудников турагенства.

Т.к. я давно работаю с клиентами, у меня на людей, которые планируют и не покупают, уже выработана особая тактика )) Я объясняю основные аспекты и говорю, чтоб обращался когда уже точно примет решение - более детально все будет уже после предоплаты, например..

Хуже всего работникам магазина (и такой опыт у меня был). Потому как в магазин заходят по разным причинам: купить, помечтать, погреться и т.д.

В этом случае нужно также основное рассказать и отойти немножко в сторонку. А если клиент постоянно спрашивает - фильтровать вопросы и отвечать только на что-то конкретное.. На моем опыте были разные покупатели, в т.ч. и бабушки, которые любили "поговорить о жизни" :smile:

Это важно - потому что потратив время на бесперспективного клиента, ты можешь упустить несколько реальных покупателей :aga:

Последний раз редактировалось Lenchik 16 сен 2014, 11:15, всего редактировалось 1 раз.

Nepridumala

Adel
" Если бы я в Москве так сделала, меня бы выгнали."
Idylle
" Тут приходит официант и говорит - только кофе пить нельзя, надо еще тортик заказать"
- это че за фигня? Какой-то совсем левый сервис. Мне это напоминает студенческие годы "со своим нельзя"

ну так это ж другая ситуация.
И как это выгнали бы? И что значит - кофе просто - нельзя? Официант будет указывать взрослым людям, что им есть и пить? Не знаю.... Я бы назвала это "жлобский сервис"

Последний раз редактировалось Nepridumala 16 сен 2014, 11:17, всего редактировалось 1 раз.