Работе, резюме, обучение, признание дипломов
• О работе, карьере, проблемах на работе.
• Поиск работы, составление резюме.
• Обучение за границей.
• Признание дипломов.

Отношение к клиенту при продаже услуг

Аватара пользователя
Lenchik
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 23 авг 2011
Сообщений: 1737
Спасибо сказано: 2285
Поблагодарили: 1590

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 11:52

Stam
А если продавец Вам будет предлагать нужное, но грубить при этом или делать еще что-то что Вам не нравится? Притом, что магазин не единственный в городе с таким товаром?
Если товар уникален в единственном экземпляре и обойтись нельзя, то, понятно, купите. Но сейчас, при огромном рынке предложений это очень редко бывает.

Как мне сказали однажды: "ты продаешь не товар, ты продаешь отношение к человеку", это 100%.

Stam пишет:
я была в магазине, где продавцы метались по залу, плохо знали товар и долго искали нужный размер

Это скорее всего, какие-то стажеры. В нормальных магазинах знание ассортимента и обучаемость - первая ступень при определении, насколько человек подходит на данное место работы.

Добавлено через 2 минуты

Green пишет:
А я не люблю приторно ласкового общения.

Хорошее отношение не должно быть фальшивым. Фальшь всегда чувствуется и может дать обратный эффект.
Пожалуйста, воздерживайтесь от упоминания всего, что:

-- связано с политикой, упоминает политику, намекает на политику,
-- может вызвать обсуждение политики или ассоциации с политикой.

За неявный намёк на политику - бан.
Тому, кто ответил на такой намёк - бан.
Тому, кто среагировал на такой ответ - бан.
Elf
Золотой век

C 4 июл 2010
Сообщений: 2801
Спасибо сказано: 5930
Поблагодарили: 4256

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 11:56

Green, что-то сдается мне, твою собачку побили во время стрижки :g-sad:
_______________________
К каждому приходит счастье. И не обязательно в ночь со вторника на среду.
Аватара пользователя
Stam
Южный ветер
Аватара пользователя

C 6 мар 2010
Сообщений: 14400
Спасибо сказано: 2096
Поблагодарили: 13788

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 12:00

Lenchik
если продавец будет грубить, я, безусловно, найду способ его остановить и мало ему не покажется.
я хожу в магазин за товаром, а не за лаской, понимаешь? я не воспринимаю продажу товара как комплексную услугу. и безусловно, мне приятней посещать магазин, где продавцы милы и вежливы. но я так же ценю и свое время, и если я точно знаю что вот здесь - то что мне надо, то какие уж там продавцы, меня волнует в последнюю очередь.
Lenchik пишет:
Это скорее всего, какие-то стажеры

я думаю, да. но где те стажеры? я б про них и не вспомнила, если б не тема. а босоножечки - а вот они :gy:
_______________________
Всем лучей добра!
Regina
Мы тут живём!

C 20 май 2014
Сообщений: 1942
Спасибо сказано: 2259
Поблагодарили: 2280

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 12:15

Девы, я одна такая? Мне в магазинах одежды и обуви наоборот напрягают продавцы начинающие предлагать и то и это, не успев я даже толком осмотреться. Мне продавцы консультанты нужны что бы: найти нужный размер, если такового нет на витрине;
если размера не оказалось, показать что у них есть подобное, а не совсем из другой оперы (при моем желании); нашла, например, брюки и спрашиваю что есть ли к ним блузка. Все. Не надо на меня налетать как только переступила порог магазина, сама прекрасно все могу посмотреть.
Другое дело в магазинах косметики, тут жду подробную консультацию. Но и с этим проблем не было, последние несколько лет ходила только в 1 магазин, там всегда акции и консультанты очень грамотные. Еще и пробнички в подарок давали, много :ho-ho:
Аватара пользователя
Николь
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 26 сен 2009
Сообщений: 11554
Спасибо сказано: 8375
Поблагодарили: 11334

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 12:20

А я не люблю, когда продавцы сразу накидываются с желанием помочь. Всё-таки у них опыт, они должны понимать, в какой момент уже стОит подойти. Поскольку у меня извращенный вкус, то вначале нарезаю круги, обозревая, имеется ли там то, что нужно. Если в это время подойдут, попытка будет неудачная, и продавец может выключить меня из зоны внимания. Вот если немного позже, когда я точно заинтересовалась - совсем другое дело. Хороший продавец действительно может добавить мотивации купить именно сейчас, хотя частенько заходишь лишь ознакомиться с ассортиментом.

Недавно просто так зашли в салон дверей. Двери нужны, но пока не решили, что именно, приглядываемся. Салон пустой, дверей - много, смотрим, переговариваемся. Продавец подошла через какое-то время и очень мягко встроилась в обсуждение (без заезженного "чеммогупомочь"). Даже не пришлось объяснять, что мы ищем белые двери. Стала показывать модели, у которых есть белые и похожие вариации. Рассказала много полезного, и у каких фабрик есть складская программа, и т.д. Причём мы оговорились, что пока только смотрим.
И мне теперь хочется купить именно там. Хотя мы заходим почти в каждый салон, какие встречаются.
_______________________
Люди обычно видят и слышат то, что они хотят увидеть и услышать.
(С) Харпер Ли
Аватара пользователя
Lenchik
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 23 авг 2011
Сообщений: 1737
Спасибо сказано: 2285
Поблагодарили: 1590

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 12:22

Regina пишет:
Не надо на меня налетать как только переступила порог магазина, сама прекрасно все могу посмотреть.

У них указания такие. Многие директора устанавливают такие правила: зашел клиент - обязательно подойди и спроси, что ему нужно. Так что не нужно на них обижаться - может, они и сами не хотят с порога вопросы задавать..

У нас в магазине как-то был директор, который заставял нас выстраиваться в линию перед входом в магазин и задавать вопросы каждому входящему. Неприятно было и входящим, и стоящим :smile: но - человек читал много литературы, вел психологические тренинги и считал, что так правильно.
Аватара пользователя
Stam
Южный ветер
Аватара пользователя

C 6 мар 2010
Сообщений: 14400
Спасибо сказано: 2096
Поблагодарили: 13788

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 12:32

Regina пишет:
Девы, я одна такая? Мне в магазинах одежды и обуви наоборот напрягают продавцы начинающие предлагать и то и это, не успев я даже толком осмотреться. Мне продавцы консультанты нужны что бы: найти нужный размер, если такового нет на витрине

нет, не одна. я тоже не понимаю, чего они накидываются стаей.
про хороших продавцов мне вспоминается покупка комода. я зашла в магазин, это был праздничный день. и я думала, нужен ли мне комод и может, потом зайти. но меня уверили в том, что доставка сразу же, если не хватает налички. могу отдать дома при доставке, и когда я шла к кассе, мимо меня весело протащили комод. но опять-таки, обращаю внимание - это инициатива не продавцов, а собственника, который наладил схему доставки и разрешил принимать вот такие варианты оплаты.
а про плохих продавцов.. о, тут первое место за парнем из Касторамы, который звонил мне и спрашивал - тут заказанный ламинат пришел, но две пачки битые, вам везти? нене, говорю, оставьте себе и выложите обломками ламината матерное слово на полу вашего отдела. мне реально интересно, кем они считают покупателя, готового заплатить полную стоимость за упаковку негодного материала, хотя, в принципе, догадаться несложно :prank:

Добавлено через 45 секунд

Lenchik пишет:
заставял нас выстраиваться в линию перед входом в магазин и задавать вопросы каждому входящему.

это жесть. прям почетный караул.
_______________________
Всем лучей добра!
Аватара пользователя
Мышка
C изюминкой
Аватара пользователя

C 12 окт 2010
Сообщений: 7735
Спасибо сказано: 3022
Поблагодарили: 8426

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 14:01

Я со Стам согласна. Первоочередно для меня в магазине приобрести нужную качественную вещь. Если даже это что-то новое, мне неизвестное пока, я лучше предварительно составлю мнение по отзывам в инете, чем стану продавца выслушивать. В конце концов их цель - продать, а не критиковать товар. Соответственно, и на хамство мне их, если что, плювать с высокой колокольни, нахамлю в ответ , и вся недолга. :ho-ho:

А, вот, если я пришла куда отдохнуть, покушать, а мне дерзят или обслуживают с превеликим одолжением, , то скорее всего позову менеджера пообщаться на предмет профессионализма персонала.
Или случай вышеописанный про "просто кофе не наливаем". Тоже бы без внимания не оставила. Перед входной дверью тогда вешайте правила потребления пищи в вашем заведении: что, как, в каких объемах. :mda:

Добавлено через 3 минуты 24 секунды

Lenchik пишет:
Многие директора устанавливают такие правила: зашел клиент - обязательно подойди и спроси, что ему нужно.


Я в курсе, всегда вежливо отвечаю: спасибо, я сама выберу или спасибо, я обращусь позже к Вам, как определюсь поточнее. Но бывает, что после этой кодовой фразы, от меня не отстают упорно. :unknown: Тогда уже градус раздражения повышается, делаю лицо кирпичом и демонстративно отхожу подальше. ))
_______________________
Грехи других судить вы так усердно рветесь, начните со своих и до чужих не доберетесь (с). У. Шекспир
Аватара пользователя
Заришка
Радуга-дуга
Аватара пользователя

C 10 апр 2010
Сообщений: 2572
Спасибо сказано: 1064
Поблагодарили: 622

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 14:06

Regina пишет:
Еще и пробнички в подарок давали, много

пробники эт хорошо, у нас их не любят давать , прям как от себя отрывают каждый раз :prank:
_______________________
Я хочу лететь еще выше, что б не задеть города крыши.
Я хочу быть еще ближе и выше и выше…
Аватара пользователя
Эльза
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 9 фев 2014
Сообщений: 5017
Прежний ник: Ифа
Спасибо сказано: 5664
Поблагодарили: 4504

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 14:23

Вроде бы тема про продажу услуг, а не товаров. Разница довольно серьёзная. Товар сам по себе ценен, а услуга неотделима от качества сервиса.
Regina
Мы тут живём!

C 20 май 2014
Сообщений: 1942
Спасибо сказано: 2259
Поблагодарили: 2280

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 14:49

Aoife пишет:
а услуга неотделима от качества сервиса

Если конкретно о услуге, то вряд ли кто-то пойдет второй раз в то место где его плохо подстригли и подобное. Даже если ему там чай предложили и комплиментов наговорили. ИХМО.
Я в принципе редко куда обращалась без рекомендации со стороны, а последние несколько лет и нужды не было, т.к. все нужные профессионалы уже найдены и смысл менять.
И останавливалась в итоге не каком-то мастере или враче и др. не из-за какого-то особого отношения ко мне, а из-за качества предоставляемой услуги.
Аватара пользователя
Stam
Южный ветер
Аватара пользователя

C 6 мар 2010
Сообщений: 14400
Спасибо сказано: 2096
Поблагодарили: 13788

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:07

Regina пишет:
вряд ли кто-то пойдет второй раз в то место где его плохо подстригли и подобное.

я больше скажу - вряд ли кто первый раз согласится. потому что если о товаре мы можем судить по определенным признакам, посмотреть его, пощупать, примерить.. то о качестве услуги мы можем только догадываться по косвенным признакам. и уровень сервиса сразу же задает тон
_______________________
Всем лучей добра!
Medina-Coeli
Как дома

C 15 апр 2013
Сообщений: 562
Спасибо сказано: 746
Поблагодарили: 718

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:09

насчет услуг - имею недавний случай. мою знакомую натурально "послали" в салоне МТС.
она пришла выяснить какие-то вопросы, а тамошняя девушка была сильно занята своим телефонным разговором и личной жизнью. а тут видите ли назойливые клиенты лезут... она сначала вяло отвечала, чтоб отвязаться, а потом процедила, полуотвернувшись - "да пошла ты". :impossible:
моя знакомая конечно стала писать и звонить в МТС-ные верха с жалобами... но вообще неприятно, конечно.
Regina
Мы тут живём!

C 20 май 2014
Сообщений: 1942
Спасибо сказано: 2259
Поблагодарили: 2280

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:17

Stam пишет:
я больше скажу - вряд ли кто первый раз согласиться. то о качестве услуги мы можем только догадываться по косвенным признакам. и уровень сервиса сразу же задает тон

И здесь бывают промахи. Года 4 назад у меня была челка :ho-ho: соответственно подстригала часто. Около дома была парикмахерская, не дешевая, все прилично. Но однажды челку подстригли так :uzhasss: Вот как тут догадаешься что у мастера руки не оттуда растут? (Поэтому со всем что касается внешности, стараюсь не экспериментировать) Конечно, на следующий день я вернулась, 10 раз извинились, как могли выравняли все (бесплатно), но мне их сервис и задаром не нужен, мне бы качество.

В то же время,несколько лет ходила на маникюр-педикюр только в одно место, администраторы там те еще, ну и вообще салон не класса люкс :ho-ho: но мастер отличнейший. И мне без разницы что в кабинете педикюра даже окошка нет))
Аватара пользователя
Stam
Южный ветер
Аватара пользователя

C 6 мар 2010
Сообщений: 14400
Спасибо сказано: 2096
Поблагодарили: 13788

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:24

Regina пишет:
Вот как тут догадаешься что у мастера руки не оттуда растут?

ну вот потому мастера и стараются производить впечатление грамотных, знающих, ответственных, в тренде, понимающих.. продолжать можно до бесконечности)
потому что никак не догадаешься :prank:
_______________________
Всем лучей добра!
Аватара пользователя
Idylle
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 20 июн 2011
Сообщений: 2694
Спасибо сказано: 1361
Поблагодарили: 1497

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:28

кстати, об услугах. Моя мама уже много лет ходит к маникюрше. В восторге от ее работы. Не хочет изменять ни с кем. Но отношение у маникюрши к клиентам весьма странное. Я пару раз пробовала к ней ходить - и не стала продолжать именно из-за отношения, хотя делала она очень качественно наращивание. У меня кутикула очень тонкая и близко сосуды. Я очень страдаю потом, когда пилкой случайно задевают кутикулу, она сразу же кровит, потом несколько дней болит, не могу даже трусы натянуть. Я прошу всех не пилить меня пилкой возле самой кутикулы. Эта же маникюрщица, на мои мольбы пощадить, продолжала остервенело драть меня пилкой, приговаривая - а как же иначе? иначе нельзя! (я потом нашла девочку, которая очень аккуратно все делала, и качественно, умничка. Ходила к ней пока она не переехала из города. Для меня потеря парикмахера-маникюрши-депиляторши - трагедия. Я их долго подбираю а потом люблю всеми фибрами)
Второй случай и последний когда я к этой легендарной маникюрше, которая славится на весь городок, опоздала на 5 минут, пришла не на 4 а на 4.05, так она меня отчитала, как школьницу, типа из-за опозданий у меня сдвигается график (я ехала из другой части города, всегда стараюсь прийти вовремя, ноо иногда случается и на меня проруха).
надо ли говорить, что больше я к ней не приходила?
иногда неприятно, что тебя держат за ничтожество и снисходительно делают услугу или предлагают что-то в магазине. Культура обслуживания у нас очень хромает. Там, где директора гоняют персонал - еще куда ни шло. А в остальных случаях - караул!
у нас есть такие компании, в которых штрафуют даже за то, что Здраствуйте сказали без улыбки. И,видимо, этоо правильно,так как народ по другому расслабляется и работает спустя рукава, наплевательски относясь ко всем и вся
Аватара пользователя
Петербурженка
Лягушка-путешественница
Аватара пользователя

C 11 мар 2010
Сообщений: 6346
Спасибо сказано: 195
Поблагодарили: 3712

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:32

Lenchik пишет:
Потому как в магазин заходят по разным причинам: купить, помечтать, погреться и т.д.

Помню зашли мы как то с мужем в магазин один, от дождя спрятаться... вышли с двумя айфонами :)
_______________________
Бойся своих желаний.
Regina
Мы тут живём!

C 20 май 2014
Сообщений: 1942
Спасибо сказано: 2259
Поблагодарили: 2280

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:33

А вот еще про услугу , из забавного :ho-ho:

На острове Милос поехали в одну таверну, по рекомендации (у мужа друг там каждое лето отдыхает). Народу много, официанты в запарке. Заказала мусаку. Принесли, вернее прибежали с этой мусакой, смотрю, а там сверху муха запеченная. И ведь не специально же. Просто на острове мухи, повар в запарке не заметил, официант тоже. Естественно, подозвала официанта, приготовили новую. Готовят там действительно отменно. Так что не смотря на такой случай, поужинали в этой таверне и второй раз.

Добавлено через 7 минут 19 секунд

Stam пишет:
ну вот потому мастера и стараются производить впечатление грамотных

А толку, если результат плачевный.
Аватара пользователя
Stam
Южный ветер
Аватара пользователя

C 6 мар 2010
Сообщений: 14400
Спасибо сказано: 2096
Поблагодарили: 13788

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 15:52

Regina
"толк" в данном случае - что ты вообще услугой воспользовалась.
_______________________
Всем лучей добра!
Regina
Мы тут живём!

C 20 май 2014
Сообщений: 1942
Спасибо сказано: 2259
Поблагодарили: 2280

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 16:02

Stam пишет:
"толк" в данном случае - что ты вообще услугой воспользовалась.

  Сорри, оффтоп  
Семен Семеныч :ho-ho:
Когда услуга была просто хуже некуда, писала отзывы (редко) на соответствующих сайтах. Так что иной раз лучше не сделать, чем сделать))


Оффтоп - сообщение не по теме. Переносится в оффтоп или удаляется:
• Сообщение, которое может вызвать обсуждение не по данной теме.
• Вопрос, который уводит обсуждение от данной темы и/или ситуации автора.
• Ответ на вопрос не по данной теме.
• Три или более сообщений в тегах "оффтоп" подряд.
• Если хотите задать вопрос или обсудить пограничную проблему, откройте новую тему - всем интересно будет!
Adel
Мы тут живём!

C 16 фев 2011
Сообщений: 11688
Спасибо сказано: 3390
Поблагодарили: 5843

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 16:33

Nepridumala
Ну не выгнали бы, но они сразу начинают навязывать тортики-десертики, и так, что попробуй откажись. Еще как съешь, пять раз подойдут спросят, не нужно ли еще тортика или кофе.
А здесь взял себе кофе или напиток и сиди сколько хочешь, ненавязчивый сервис.)))

Добавлено через 10 минут 57 секунд

Покупала себе туристическую страховку, надо было на 3 месяца с завтрашнего дня. Так меня менеджер достала, чуть ли не показать билет требовала. Все спрашивала, когда вы летите? Я ей предложила проверить, будет ли дешевле, если я оформлю страховку на год? Она долго возмущалась и отчитала меня как девочку, что скидку у них прошу. Сказала, что страховка на год дороже, потому что шанс заболеть и обратиться ко врачу больше. Я настояла, она проверила, действительно было выгоднее на год. В итоге возмущаясь и ругаясь она оформила мне страховку. Она все сидела и бурчала, что вон какая я, деньги на заграницу есть, чтобы на 3 месяца уехать, а на страховке экономлю. :prank: причем эта менеджер всегда такая, несколько раз у нее покупала.
Аватара пользователя
Stella
Мы тут живём!
Аватара пользователя

C 24 июл 2010
Сообщений: 1435
Спасибо сказано: 2470
Поблагодарили: 1051

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 17:59

Adel пишет:
Сказала, что страховка на год дороже, потому что шанс заболеть и обратиться ко врачу больше. Я настояла, она проверила, действительно было выгоднее на год. В итоге возмущаясь и ругаясь она оформила мне страховку. Она все сидела и бурчала, что вон какая я, деньги на заграницу есть, чтобы на 3 месяца уехать, а на страховке экономлю


надо было ответить : учитесь женщина :
вот поэтому и есть деньги у клиентов на заграницу, потому что- на что попало попусту их не разбрасывают,и тратят грамотно :smile:
_______________________
Возможно абсолютно все, даже то что невозможно!
Фиона
Мы тут живём!

C 1 июн 2010
Сообщений: 1201

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 18:05

Adel пишет:
причем эта менеджер всегда такая, несколько раз у нее покупала.

  Сорри, оффтоп  
Упорная ты!!


Оффтоп - сообщение не по теме. Переносится в оффтоп или удаляется:
• Сообщение, которое может вызвать обсуждение не по данной теме.
• Вопрос, который уводит обсуждение от данной темы и/или ситуации автора.
• Ответ на вопрос не по данной теме.
• Три или более сообщений в тегах "оффтоп" подряд.
• Если хотите задать вопрос или обсудить пограничную проблему, откройте новую тему - всем интересно будет!
Cipollina
Жизнь прекрасна

C 21 апр 2010
Сообщений: 1473
Спасибо сказано: 1164
Поблагодарили: 1573

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 19:42

Regina пишет:
Девы, я одна такая? Мне в магазинах одежды и обуви наоборот напрягают продавцы начинающие предлагать и то и это, не успев я даже толком осмотреться.

О, есть такое)) В любых магазинах причём. Особенно напрягает, когда даже после фразы *спасибо, я к вам обращусь, если мне нужна будет помощь* продолжают преследовать и смотрят не отрываясь. Я неуютно себя чувствую и стараюсь побыстрей уйти. :confused:
Но самое страшное - хамство. Когда хамят, дерзят и ехидничают, уйду точно, не задумываясь. Я же не в ночи ворвалась домой к продавцу, чтобы всех собак на меня спускать. Даже колготки не куплю, если мне что-то не понравится в поведении продавца. Бывало, что уже деньги в руках держала расплатиться, но разворачивалась и уходила. Не говоря уже о крупных покупках. Я лучше переплачу в другом месте, но нервы целее будут. В перепалку вступить могу в принципе и ответить так же грубо, но оно мне надо? Не за этим иду. :no: Не хочу я чаёв-кофеёв, не нуждаюсь в том, чтоб меня облизывали и кланялись в ножки. Просто вежливого отношения мне более чем достаточно. Не думаю, что это ого-го какие запросы.
Medina-Coeli
Как дома

C 15 апр 2013
Сообщений: 562
Спасибо сказано: 746
Поблагодарили: 718

Сообщение Добавлено: 16 сен 2014, 22:11

Олёна пишет:
Даже колготки не куплю, если мне что-то не понравится в поведении продавца. Бывало, что уже деньги в руках держала расплатиться, но разворачивалась и уходила. Не говоря уже о крупных покупках.


систра :aga:
одного большого спеца, который нагло засомневался по телефону, что мой ноут в принципе можно починить, я даже на порог не пустила, а не то что ноут ему в ручки доверить :gy: